Como o Mercado Livre amplia a tomada de decisões com IA

O Mercado Livre (MELI) não é apenas a maior plataforma financeira e de e-commerce da América Latina, ele está se tornando uma das empresas digitais mais complexas do mundo em termos operacionais.

Com operações em 18 países, do México à região da Patagônia, o MELI processa trilhões de eventos comportamentais. Mas, para a liderança do MELI, o objetivo nunca foi o volume de dados brutos. Eles buscavam algo mais transformador: fazer com que cada funcionário, em cada função, fosse capaz de agir com base na inteligência do cliente sem se tornar um especialista em análises.

Esta é a história de como o MELI usa os recursos de IA da Amplitude: agentes, painéis eprotocolo de contexto de modelo (MCP) para reduzir o tempo entre a detecção, a decisão e a ação.

O desafio: análise em escala continental

Realizar análises para uma empresa do porte do MELI apresenta desafios que a maioria das organizações nunca enfrenta. Só a geografia em si já inclui operações de entrega que abrangem um continente, incluindo desde centros urbanos movimentados a comunidades rurais remotas. Cada região tem seus próprios parceiros de logística, requisitos regulatórios e expectativas dos clientes.

Isso representou uma nova oportunidade para o MELI: passar da geração de insights para a operacionalização deles. À medida que a demanda analítica aumentava, a coordenação interdisciplinar se tornava mais complexa e as equipes precisavam de formas mais rápidas de passar da descoberta à ação sem criar atritos.

Em 2025, o MELI expandiu o uso da Amplitude para mais de 10.000 funcionários, permitindo que eles encontrassem uma resposta para as suas perguntas sem aguardar por um analista. O MELI, com base em dados compartilhados e controlados, usa a Amplitude para expandir suas análises em finanças, marketing, logística e muito mais.

Mas o MELI não se contentou com os dados independentes. Ele alcançou novas opções de eficiência ao delegar a análise aos Agentes de IA, o que gerou informações mais valiosas do que um fluxo de trabalho exclusivamente realizado por humanos poderia ter produzido. Isso aprimorou suas capacidades de execução e desafios geográficos. Com os Agentes de IA, as equipes ajustam continuamente a cobertura e a experiência sem aumentar o trabalho manual.

A solução: uma estratégia de transformação de IA em três camadas

A abordagem nativa de IA do MELI se baseia em três camadas integradas, uma construída sobre a outra.

A camada de base é a plataforma de análise de comportamentos da Amplitude, incluindo oAmplitude Analytics. Isso proporciona às equipes uma visão compartilhada e confiável da jornada completa do cliente, desde o primeiro clique até a compra e a entrega.

A segunda camada usa osAgentes de IA da Amplitude para transformar painéis passivos em participantes ativos ao:

• Monitorar os funis
• Identificar anomalias
• Resumir as descobertas
• Distribuir insights para as partes interessadas

Tudo isso sem necessitar de ativação humana.

A última camada é a distribuição, que é impulsionada peloservidor MCP da Amplitude. Com o MCP, os funcionários da MELI acessam o contexto comportamental por meio das ferramentas de IA que já usam: Claude, Cursor ou seu chatbot de IA desenvolvido internamente.

Essa abordagem nativa de IA significa que a análise não é apenas uma tarefa dos funcionários, mas algo que se adapta ao crescimento das suas operações. O painel continua sendo a fonte canônica de confiabilidade, mas os Agentes de IA e as conexões da MCP garantem que a confiabilidade flua para onde as decisões são tomadas.

Até o momento, 70 usuários do MELI criaram 126 agentes, com 71% concluindo operações de valor, como compartilhar insights ou acionar análises de acompanhamento. Os e-mails gerados por agentes têm uma taxa de abertura de 52%, o que sugere que os insights estão chegando às pessoas que realmente os usam.

Evidência concreta: o caso de uso dos Envios Flex

Histórias abstratas de transformação são fáceis de contar, mas é mais difícil alcançar resultados concretos. Os Envios Flex do MELI demonstram como a análise nativa de IA é na prática.

O Flex é o programa de entrega flexível do MELI, que permite que os vendedores escolham entregadores que possam cumprir de forma confiável os acordos de nível de serviço (SLAs) de entrega. O desafio era simples: quando os vendedores não conseguiam encontrar um entregador disponível, ocorria um atrito. Essas buscas malsucedidas resultaram em entregas mais lentas, vendedores frustrados e, por fim, churn.

Antes da Amplitude, a identificação dessas lacunas de cobertura exigia análise manual e um tempo considerável para identificar os problemas. Realizar a priorização e a coordenação entre as equipes de região, produto, operações e transporte significava traduzir as descobertas em vários formatos para diferentes públicos.

O MELI criou umpainel da Amplitude que deu visibilidade à demanda em um nível geográfico detalhado. Os Agentes de IA passariam, então, a operacionalizar esse painel em relatórios automatizados e compartilhados.

O painel em si foi o primeiro avanço. Ao visualizar onde os vendedores não conseguiam encontrar entregadores (divididos por província e cidade), a equipe conseguiu quantificar a demanda não atendida e priorizar as zonas de maior impacto. Equipes distintas poderiam, então, usar o mesmo painel como uma fonte compartilhada de confiabilidade, eliminando a camada de tradução que anteriormente atrasava os esforços.

Mas a verdadeira transformação veio da combinação de painéis com agentes de IA. Os relatórios gerados pelos agentes forneceram visibilidade proativa e automatizada do desempenho dos recursos. As equipes não precisavam mais solicitar análises individuais e específicas para identificar regressões ou novos nichos de oportunidade. Isso criou um ciclo de otimização de circuito fechado: identificar a demanda não atendida, integrar entregadores com melhor desempenho de SLA em zonas prioritárias, monitorar o impacto e refinar continuamente o processo.

Quais foram os resultados?

• Redução de entregas não realizadas: as buscas sem entregador disponível diminuíram aproximadamente 10% após o direcionamento para as principais áreas de demanda não atendida.
• Adoção de recursos: 60% dos vendedores do Flex no Brasil agora concluem as remessas por meio do recurso.
• Melhoria do SLA: a taxa de SLA melhorou 2,5% como resultado do uso do Flex.

Este não foi apenas um projeto pontual. Com os painéis e os Agentes de IA trabalhando juntos, as equipes ajustam continuamente a cobertura e a integração dos entregadores de acordo com a mudança da demanda. O modelo operacional mudou de descoberta reativa para otimização contínua.

O futuro nativo de IA com a Amplitude

A transformação do MELI não aconteceu isoladamente. A parceria da Amplitude com aMinders, uma agência de martech especializada em capacitação em análise, forneceu o braço operacional para essa implementação. Por meio de análises executivas de negócios, sessões de capacitação e programas-piloto, a integração da Minders traduz as prioridades operacionais em fluxos de trabalho concretos da Amplitude.

Este modelo de parceria se mostra essencial para o gerenciamento de mudanças em escala. Treinar centenas de pessoas ao mesmo tempo em novas formas de trabalhar exige mais do que apenas software: você precisa de pessoas que façam a ponte entre conhecimento e adoção.

Considerando o futuro, a trajetória nativa de IA do MELI continua a evoluir. O objetivo é "IA no fluxo de trabalho, fundamentada na verdade comportamental e regulada". Para o MELI, ser nativo de IA não se trata de novidade, mas de fazer parte do futuro. Trata-se de industrializar o tempo do insight à ação até que a análise se torne invisível: não porque não seja importante, mas porque está integrada à forma como todos trabalham.